Atraer sin fidelizar: lo importante es captar
La Generación Z es un desafío para los negocios que busquen fidelizar a este perfil de jóvenes que ya representa al 25% de la población española.
Cámarabilbao
Parece ser que muchos negocios están apostando actualmente por desarrollar estrategias de captación que no contemplan un posterior proceso de fidelización. Esto sugiere que, en un entorno donde la economía es un desafío, los negocios parecen enfocarse más en atraer nueva clientela, a poder ser de manera económica, que en invertir en la fidelización de la existente. La fidelización, por tanto, parece estar viéndose afectada por la necesidad de reducir costos y priorizar la captación de nuevas personas consumidoras.
Gran parte de la culpa de esta táctica se puede explicar por el comportamiento de la denominada Generación Z. Compuesta por personas nacidas entre 1997 y 2012, destacan por su carácter tecnológico, su adicción a las redes sociales, su compromiso social y su búsqueda de flexibilidad y desarrollo profesional. A diferencia del resto de generaciones, el compromiso de estas personas es difícil de ganar, siendo su lealtad a las marcas tradicionales más bien escasa. En definitiva, la Generación Z se convierte en todo un desafío para los negocios que busquen fidelizar a este perfil de jóvenes.
Esta generación, que ya representa el 25% de la población española, utiliza principalmente plataformas online como Amazon, Shein o Temu para sus compras, aunque prefieren las tiendas físicas para ciertas adquisiciones, especialmente alimentos y bebidas. El 15 de noviembre de 2022, la población mundial alcanzó la inédita cifra de 8.000 millones de personas, a tenor de este estudio, este podría ser el pico antes de doblar la curva para iniciar el descenso poblacional. La tendencia es global, pero el ritmo es distinto según la zona.
Según los expertos de Llyc y Apinio, este comportamiento de consumo se ve influenciado por su enfoque en la autenticidad y la transparencia de las marcas, así como por el precio y la personalización. Solo el 25% de esta generación muestra fidelidad a las marcas, utilizando redes sociales como Instagram, TikTok y YouTube para descubrir nuevas tendencias. No obstante, el uso de estas plataformas no necesariamente se traduce en compras online, ya que como hemos comentado muchos prefieren las tiendas físicas.
Para atraer a esta generación, los comercios deben reinventarse y centrarse en ofrecer contenido auténtico y relevante, así como en responder rápidamente a las consultas y comentarios en redes sociales.
Se debe tener muy en cuenta, que valoran profundamente que las tiendas sean genuinas y se conecten a nivel personal, evitando el “greenwashing” y cualquier tipo de promesas vacías. La transparencia en las iniciativas de sostenibilidad y responsabilidad social no solo es bienvenida, sino que es crucial para captarlos.
Los negocios deben adoptar prácticas sostenibles en toda su cadena de suministro y operaciones, y apoyar causas sociales y ambientales importantes para este perfil de persona consumidora. Comunicar estas iniciativas de manera transparente es crucial para mantener la credibilidad y su apoyo.
La captación de este perfil de clientela se materializa a través de la celebración de eventos, campañas y promociones exclusivas que les permitan interactuar con la marca y entre ellos.
Estas experiencias no solo deben ser innovadoras, sino también flexibles y ágiles, adaptándose rápidamente a nuevas tendencias y comportamientos, y respondiendo siempre a sus comentarios y sugerencias. Esta generación, busca experiencias que vayan más allá de la simple transacción comercial y que ofrezcan un valor añadido significativo. Las experiencias deben ser innovadoras, atrayéndoles con propuestas que sean frescas, emocionantes y alineadas con sus expectativas.
Estos eventos pueden variar desde lanzamientos de productos con experiencias inmersivas, hasta conciertos en los establecimientos o encuentros temáticos que celebren intereses y pasiones compartidas por la audiencia.
También les gustan campañas que fomentan la participación activa, como desafíos en redes sociales, concursos creativos o colaboraciones con influencers que pueden generar un alto grado de compromiso. Las estrategias deben incorporar elementos que no solo sean visualmente atractivos, sino que también fomenten la participación y la creación de contenido generado por esta clientela a captar, lo que no solo amplifica el alcance de la campaña, sino que también fortalece la conexión emocional con la empresa comercial promotora de la actividad. Los factores demográficos, además, influyen en la cantidad de productos que la población compra y en el potencial de ingresos de las empresas comerciales. Japón es un buen ejemplo de cómo una caída de la población ha provocado que la oferta sea mayor que la demanda dándose como consecuencia un proceso de deflación o caída de los precios, algo a lo que ningún Banco Central se quiere enfrentar. La caída de los precios se ha relacionado históricamente con el estancamiento del crecimiento, la debilidad del gasto y la escasa confianza general en el futuro.
La diversidad e inclusión no son solo palabras de moda, sino valores fundamentales que deben ser reflejados en todas las facetas de una marca comercial. Esta generación, la más diversa de la historia en términos de etnicidad, género, orientación sexual y antecedentes culturales, desean comprar donde no solo reconozcan esta diversidad, sino que la celebren y la integren de manera auténtica en sus prácticas empresariales.
Por tanto, las campañas para atraer a nueva clientela deben representar una variedad de culturas, identidades y experiencias. Las imágenes, los mensajes y las narrativas deben ser inclusivas, mostrando personas de diferentes orígenes étnicos, géneros, capacidades y orientaciones sexuales.
La autenticidad es clave, las campañas deben evitar estereotipos y mostrar a las personas de manera genuina y respetuosa. Además, la diversidad e inclusión deben extenderse al interior de las organizaciones. La Generación Z espera que las empresas creen un ambiente laboral donde todo el personal empleado se sienta bienvenido, valorado y capaz de ser ellos mismos sin temor a discriminación o prejuicios.
Esto implica adoptar políticas de contratación inclusivas que busquen activamente talento diverso, promover una cultura de respeto y apoyo, y proporcionar capacitación sobre diversidad e inclusión a todos los niveles de la empresa. Implementar estas estrategias no solo incrementa la captación de jóvenes pertenecientes a la Generación Z, sino que hasta, casi sin buscarlo, podría fidelizarlos a largo plazo.
Si quieres conocer qué estrategias puedes poner en marcha para captar a este perfil de consumidores y además como retener a tus empleados, consulta la versión completa del artículo en el último Informe de Tendencias en Comercio elaborado por Enfokamer, Observatorio del Comercio de Euskadi, entidad perteneciente al Departamento de Turismo, Comercio y Consumo del Gobierno Vasco.
