¿Por dónde empezamos?

Además, ser percibidos como los más justos, no tanto los más baratos, y dar a nuestra clientela más de lo que espera de nosotros, no necesariamente más de lo que ofrece la competencia. En definitiva, hemos de preocuparnos de cumplir sus expectativas o, incluso, superarlas.

Si estamos inmersos en la transformación digital de nuestro negocio, evidentemente, debemos de conocer a nuestro público objetivo y adaptarnos a los canales digitales que utilice para informarse, comprar o comentar su experiencia. Esto es básico para ofrecerle valor y se sustenta, no podía ser de otra forma, en los datos que podamos y debamos recoger de aquel, para analizarlos y guiar la información y promoción, ayudando además a predecir la demanda y anticiparnos a la misma para resolver sus necesidades. En ello se encuentran muchos retailers, de la mano incluso de sus proveedores, porque a ambos interesa dar respuesta a la persona consumidora.

Sin mencionarlo, ya estamos hablando de personalización de la oferta, donde el uso de herramientas digitales va tomando posiciones, no solo en comercio, también en hostelería o en la vivencia de experiencias culturales y de ocio, alentada por las restricciones sanitarias. Reseñar, aquí, que el porcentaje de ecommerce en el retail ha registrado un crecimiento importante en 2020, en el territorio español, por las circunstancias excepcionales vividas y la tendencia seguirá así; ejemplos son la electrónica o el sector textil. Aún así, estamos lejos de los datos de China o el Reino Unido. Pero, también, habría que reseñar que las empresas españolas se han ocupado en tener una relevante presencia online y se sitúan a la cabeza de los países europeos.

Es cierto que la última milla y su interferencia con la sostenibilidad que tanto valoramos es algo que inquieta y, por esta razón, están creciendo los puntos de recogida o conveniencia, para concentrar entregas y recoger pedidos. También, es cierto que la venta híbrida, donde el producto es adquirido online y recogido en tienda física, refleja una tendencia al alza, por lo que el punto de venta físico cobra mayor protagonismo, incluso para hacer devoluciones con la consiguiente disminución de costes. Es buen momento, asimismo, para inducir compras complementarias y generar la experiencia de compra con ayuda de la tecnología, particularmente la que procure la seguridad y el autoservicio, por razones claras.

Apuesta global

Esta apuesta global por la sostenibilidad ha propiciado la expansión de la economía circular y un 80% de consumidores/as españoles reconoce comprar productos de segunda mano con mayor frecuencia que antes, a veces simplemente por motivos de ahorro. O recurre a su alquiler, porque es innegable la creciente valoración del uso y disfrute del producto cuando se necesita, no tanto su propiedad (caso de ropa, vehículos, etc.).

Parece claro que, ante una persona que interactúa con la marca con la que se identifica e, incluso, demanda fabricación de producto personalizado, el empresario/a debe utilizar su creatividad y tender a modelos de negocio que le den respuesta, sin olvidar su rentabilidad. A estos efectos, recordamos que crece la demanda de productos de segunda mano, la convivencia de productos y servicios básicos y premium, los negocios bajo suscripción (cuyo disfrute se extenderá a nuevos sectores como hostelería y restauración), el interés por productos naturales (destacable en cosmética y alimentación) y ecológicos, la búsqueda de productos o servicios que ayuden a llevar una vida saludable, el aprecio a las obras artesanales (la digitalización permite la visibilidad de pequeños artesanos), o la clara necesidad de productos y servicios para mascotas.

Esta creatividad, a la vez que celeridad en ofrecer conveniencia al consumidor/a, incentivada por el momento excepcional que vivimos, también se ha notado en el sector de la alimentación, aunque la tendencia ya se vislumbraba: observamos la creciente oferta de comida preparada en el supermercado o en el comercio especializado y, al mismo tiempo, la entrega habitual de aquella desde la restauración. Igualmente, comenzamos a ver alianzas entre supermercados y empresas de delivery para acelerar el reparto de sus productos y ganar mercado.

Nada debe sorprendernos en un mercado que debe adaptarse constantemente a las tendencias en el consumo y donde la colaboración con otros agentes puede ser de gran utilidad.