¿Por qué nos eligen?

Lógicamente, se sigue esperando del comercio que resuelva necesidades concretas, que aporte soluciones a problemas particulares o que satisfaga deseos de compra específicos (esto se olvida, a veces) en una clara tendencia hacia la personalización de la oferta. Es decir, esta preferencia en la elección del establecimiento hay que ganársela día a día y, en este reto, la creatividad y el compromiso real de adaptación a las nuevas formas de consumo deben impregnar la actividad comercial o de servicios de nuestros entornos.

En esta situación, sería deseable facilitar la compra en el establecimiento físico (también en los canales digitales o en la venta híbrida) minimizando incomodidades, y señalizar debidamente las medidas de seguridad así como los servicios complementarios a la compra. Igualmente, comunicarse con la clientela antes, durante y después de la compra de forma dinámica, haciendo uso de medios diversos apoyados en tecnologías, y aprovechando también la experiencia de comunicación adquirida durante el período de confinamiento.

Todo ello exige una observación y seguimiento continuo del /la cliente o visitante, de sus intereses y de su forma de vida, puesto que va a condicionar su forma de comprar. Solo así se puede ir avanzando en la personalización de la oferta, aportando comodidad y conveniencia a su destinatario, objetivo claro para el comercio si no quiere perder posicionamiento y visibilidad. Por su parte, la tecnología proporcionará datos y mediciones para valorar si los pasos dados son correctos.

Más que nunca hay que aportar valor (no equivalente a precio) y diferenciación a la persona consumidora, cuidando especialmente y premiando a la que sea más fiel. Sin embargo, es innegable que la situación actual, motivada por la pandemia sanitaria, no es fácil y ha cambiado la forma de comprar y los comportamientos de las personas, que buscan el distanciamiento social y el cuidado de su salud, y aprecian en mayor grado la compra a distancia, algo que debe guiar la actividad del comercio y encaminarle a la transformación digital.

Como estas tendencias en el consumo van a permanecer en el tiempo, puede ser conveniente una reflexión sobre la estrategia del negocio, abordando la oferta actual, el público objetivo al que se dirige o la forma de comunicarse con él. En este sentido, un diagnóstico individualizado del comercio puede ser útil para detectar áreas de mejora y facilitar la innovación, aprovechando nuevas oportunidades en un mercado ciertamente cambiante. La Cámara de Bilbao es consciente de ello y ofrece, un año más, estos diagnósticos individualizados.

Mensaje final: en tiempos difíciles, también para la persona consumidora, hay que ganarse su confianza y esto no se consigue en un día, pero se puede perder en un solo día. Presupone el cumplimiento estricto de las medidas de seguridad exigidas durante la pandemia sanitaria y asegurar la satisfacción de las personas que se acercan a nuestro comercio y a nuestra marca. Parece necesaria una gran dosis de creatividad y disposición a detectar nuevas oportunidades de actividad y servicio, en todos los canales de información y compra donde aquélla se encuentre.