Cuando el servicio envuelve la venta

El comercio local y “próximo” goza de la preferencia de las y los consumidores, más en estos momentos, pero esto ya no es suficiente para fidelizarles. Una buena forma de diferenciarse es ofreciendo una gama de servicios, complementando la oferta de producto –la llamada ‘servitización del retail’- porque el mismo producto puede encontrarse en un creciente mercado, y también a un menor precio. Es una excepción el producto híper-especializado pero, en este caso, el servicio que le acompaña tiene también su importancia.

Ejemplos de servicios específicos hemos encontrado en los comercios “visitados” en la Misión virtual de Tendencias, recientemente organizada por el Gobierno Vasco y Eusko Ganberak – Cámaras Vascas, con gran aceptación por parte del comercio y empresas de prestación de servicios. Sus propietarios/as nos han hablado del ”librero prescriptor”, de hacer comunidad con la clientela identificada con sus valores, de abrir los comercios a los barrios con actividades diversas, de aportar a la sociedad, de cuidar la experiencia en el punto de venta, de establecer espacios de reunión, de fomentar la venta a distancia en la época del confinamiento o de promover la venta on-line para ofrecer mayor servicio. Todo ello implica mucho más que vender un producto, por muy especial que éste sea.

Así mismo, les hemos escuchado que el futuro es servicio y que es recomendable conocer las tendencias en el sector para poder diferenciarse de la competencia.

Estos 12 comercios visitados son referentes en ciudades como A Coruña, Barcelona o Madrid pero, en los municipios de Bizkaia, seguramente habrá ejemplos de empresarios/as que sabrán fidelizar a su clientela con la ayuda de servicios diversos, que envuelven la venta y crean valor para aquella, y de esto se trata. Se podrían “localizar”, con el apoyo de los Ayuntamientos, y mostrar su buen hacer a los demás.

La importancia de los servicios añadidos

Evidentemente, debe ofrecerse el producto que se demanda sin rotura de stock, eso es una premisa básica. No obstante, los servicios añadidos para asegurar las mínimas fricciones en el proceso de compra, de entrega y de postventa conforman la experiencia de la persona consumidora e influyen decisivamente en la repetición de la visita.

Recordamos algunos: variedad en medios de pago, gestión de colas, implementación e información sobre medidas de seguridad por razones sanitarias, arreglos o composturas, prueba del producto, packaging, garantías, gestión reclamaciones, devoluciones, venta a domicilio o instalación de tecnologías facilitadoras de la compra en el espacio comercial.

Muchos de ellos se prestan en el punto de venta físico pero, en gran medida, son aplicables a la venta on-line, ya que el servicio ha de ofrecerse de forma indistinta en un comercio que debe funcionar de manera integrada en ambos canales, puesto que el/la cliente se sitúa en ambos medios, también de forma indistinta, y compra según su conveniencia.

Todo esto no garantiza la lealtad de la clientela, pero ayuda significativamente a ello porque diferencia al comercio de forma positiva. De nuevo, se exige creatividad en la oferta de servicios y comunicarla debidamente. Si no se comunica, no sirve de mucho. Y, en este proceso de creatividad, se puede aprender de otros que estén haciéndolo bien.