El comercio en la era digital, de persona a persona
Hemos oído al divulgador tecnológico, Marc Vidal, refiriéndose a la incertidumbre que nos rodea, que nos obliga a estar alerta, y a la necesaria flexibilidad para gestionarla – donde las pequeñas y medianas empresas podrían tener más posibilidades -. También flexibilidad para afrontar la innovación. Al mismo tiempo, apoyarnos, “abrazar” la tecnología en todo este camino, y la formación necesaria para ello. Todo ello porque estamos inmersos en una revolución tecnológica.
De ahí la tan nombrada “digitalización” o “transformación digital”. Y, en esta transformación que debe acometer el Comercio, ha de acostumbrarse a colocar al/la cliente en el centro y conocer su comportamiento a través de la recopilación de datos (tecnología de apoyo). Así mismo, deberá automatizar procesos, para ahorrar tiempo y costes, o reflexionar sobre nuevos modelos de negocio que aporten valor y que precisarán de innovación. Esta tecnología le permitirá, además, detectar errores de forma rápida y corregirlos. Sin embargo, no hay que olvidar el desarrollo de la empatía y la inteligencia emocional en todo este proceso que se recorre, realmente, de persona a persona, como reza el lema de este Encuentro.
Y es que, “cuando todo cambia, el que cambia no siempre gana, pero el que no cambia, pierde”. Estas palabras nos orientan en el camino a seguir.
La transformación digital es una realidad insoslayable, según Imanol Torres, experto en el sector del Retail, y se sustenta en distintos factores: cambios tecnológicos o factores sociales referidos al comportamiento de las personas consumidoras.
La omnicanalidad del Comercio, que ya nadie discute, es necesaria para establecer una nueva relación con estas personas. Nuevos canales de relación que propiciarán una visión más completa de ellas y permitirán adecuarse a sus preferencias de compra e, incluso, anticiparse a las mismas. Esto implica facilitar más momentos de contacto con la persona compradora, generando experiencias satisfactorias y persiguiendo la personalización de la oferta. De nuevo, aportando valor en aquello que el Comercio sabe hacer, aprovechando sus fortalezas.
Acelerar la formación
Al abordar, específicamente, la necesaria orientación a la clientela, la formadora, Arantxi Eizaguirre, nos recordó que, en el sector del Retail, hay una interrelación continua con aquella, quien valora la sostenibilidad, la responsabilidad social, la perspectiva de género y la coincidencia o afinidad de valores en la vida. La digitalización ayuda a aportar comodidad y conveniencia a las y los clientes, que han cambiado su forma de comprar, centrándose en cubrir sus necesidades. Por eso, habría que acelerar la formación de empresarios/as y trabajadores/as de este sector.
Y, con este objeto, nació la Escuela Vasca de Retail, plataforma de aprendizaje multimedia, establecida por el Departamento de Turismo, Comercio y Consumo del Gobierno Vasco, y adaptada a las necesidades y disponibilidad de todas las personas que trabajan en el sector del Retail.
Podemos concluir que las tendencias, realmente, se han acelerado tras el comienzo del confinamiento vivido desde el mes de marzo. Se observan nuevas empresas que ofrecen producto al consumidor/a (nuevos retailers) y nuevas formas de comprar, incluso en colectivos poco digitalizados.
Finalmente, comercios locales de los tres territorios, Maisor, El Mercado de La Ribera y Artepan, expusieron su experiencia en el camino hacia la digitalización, aprendiendo de los errores y escuchando a la clientela, la de siempre y la adquirida, quien valora la confianza y el producto km0.
De persona a persona… todas las relaciones han de basarse en esta premisa, aunque abracen la tecnología.
