• 300 m² -tik beherako establezimenduek ordutegi-askatasuna dute.
• Uztailaren 13ko 20/2012 Errege Lege Dekretuak honako hau ezartzen du:
  • Saltokiak gutxienez hamasei igande eta jaiegunetan egon ahal izango dira jendearentzat irekita.
  • Autonomia-erkidegoek kopuru hori aldatu ahal izango dute, beren merkataritza-premiei erantzuteko, gehituz edo murriztuz; nolanahi ere, ezin izango da inola ere hamar baino gutxiago izan baimendutako irekiera-igande eta -jaiegunen gutxieneko kopurua.
• Asteko lanegunetan, gehienez ere, 90 orduko merkataritza-ordutegia bete ahal izango dute.

Ordutegi-araubide berezia duten establezimenduak:

• Askatasun osoa izango dute publikoarentzat irekita egongo diren egunak eta orduak zehazteko: nagusiki gozogintza eta gozogintza, ogia, plater prestatuak, prentsa, loradendak eta landareak, konbustible-erregaiak eta komenientziako dendak saltzen dituzten establezimenduak (1), bai eta mugako puntuetan, lurreko, itsasoko eta aireko geltoki eta garraiobideetan eta turismo handiko guneetan daudenak ere.
• Baita turismo handiko eremuetan dauden txikizkako merkataritza-establezimenduak ere, Eusko Jaurlaritzako Merkataritza Sailak horrela definituta, udalek proposatuta eta legerian jasotako baldintzen arabera.

(1) Zer dira bizikidetza-dendak?
Erakusketa eta publikoarentzako salmentarako 500 metro koadro baino gutxiagoko azalera erabilgarria dutenak, egunean gutxienez hemezortzi orduz publikoarentzat irekita daudenak eta beren eskaintza, antzera, liburu, egunkari eta aldizkarien, elikadura-artikuluen, diskoen, bideoen, jostailuen, oparien eta bestelako artikuluen artean banatzen dutenak.

Beherapenak, sustapenak, saldoak eta likidazioak salmentak sustatzeko jarduerak dira. Likidazio bidezko salmentak izan ezik, salmentak sustatzeko jarduera guztiak establezimendu berean batera egin ahal izango dira, betiere haien artean behar bezalako bereizketa badago eta informazio-betebeharrak errespetatzen badira.

Merkealdiko salmenta

Merkealdiko salmenta urtaro-aldaketaren edo denboraldi-amaieraren ondorioz egiten da, eta artikuluak salmenta horren aurretik finkatutakoa baino merkeago eskaintzen dira, merkataritza-jarduera egin ohi den establezimendu berean.

Beharrezkoa da beheratutako artikuluak:

• ­Merkataritza-jarduera egin ohi den establezimendu berean eskaintzen badira
• Saldu aurretik finkatutakoa baino merkeago.
• Ohiko salmenta-eskaintzan sartuta egon direnak, gutxienez hilabeteko epean.
• Merkealdia hasi aurreko hilabetean mailaz igo ez direnak.

Merkealdiak. Askeak dira. Beraz, txikizkako merkataritza-establezimenduek erabaki dezakete:

• Merkealdiak noiz egin nahi dituzten, interes komertzial handieneko urtaroen arabera.
• Merkealdi bakoitzaren iraupena.

Produktuen salmenta ez da merkealditzat joko:

• Aurretik ez direla salgai jarri prezio arrunteko baldintzetan.
• Narriatuak edo ohiko prezioan baino merkeago saltzeko erosi direnak.

Kontuan hartu beharrekoak:

• ­Produktu bakoitzean argi eta garbi adierazi behar dira beherapenaren aurreko prezioa eta eskaintzen den prezio berria.
• Beheratutako produktu guztiek urteko gainerako urteetan saltzen diren kalitate- eta etiketatze-arau berberak bete behar dituzte
• Itzulketa-politikei dagokienez, establezimenduek ez dute produktu baten itzulketa onartzeko betebeharrik, salbu eta produktu hori hondatuta badago edo kontratuaren baldintzak betetzen ez baditu. Hala ere, saltoki askok produktua aldatzeko aukera ematen dute, baldintza jakin batzuetan; kasu horretan, ezin izango dituzte atzera bota merkealdian egindako itzulketak, establezimenduan argi eta garbi zehazten ez bada.

Beherapena duen salmentaren jakinarazpena Euskadiko merkataritza-establezimenduetan:

• Beharrezkoa da Eusko Jaurlaritzako Merkataritza Sailari merkealdia duen salmenta egin dela jakinaraztea hasi aurretik.
• Merkealdien jakinarazpen bat egin behar da establezimendu bakoitzeko.
• Saltokiko erakusleihoetan, kanpotik ikusteko moduan, jakinarazitako aldiaren hasiera- eta amaiera-datak azaldu beharko dira.
• Komunikazioa telematikoki egiten da esteka honetan.

Sustapenak

Sustapeneko salmenten helburu nagusia produktu edo zerbitzu jakin batzuen salmenta ezagutaraztea edo sustatzea da. Sustapenek hainbat abantaila edo pizgarri eskain ditzakete: deskontuak, opariak, sariak… Promozio guztiek informazio nahikoa izan behar dute, eta informazio horretan honako hauek jaso beharko dira:

1. Sustapenean dauden produktuak edo zerbitzuak.
2. Sustapenaren baldintzak.
3. Indarraldia.

Sustapenean dauden produktuei ezin zaie eragin haien balioa murrizten duten arrazoiek. Gainera, merkataritza-establezimenduak izakin nahikoak izan behar ditu aurreikus daitekeen eskariari erantzuteko, eta sustapenaren iraupenak ez du inoiz eskainitako produktuaren izakinen eskuragarritasuna gainditu behar.

Saldoak

Saldoetan, narriadura edo zaharkitze bat duten produktuak sartzen dira. Artikulu horiek ezin dira ohiko baldintzetan saldu, eta, beraz, merkeago eros daitezke. Saltzaileak salmenta eragin duten inguruabarrak eta arrazoi zehatzak zehaztu behar ditu.

Saldoen salmentak merkaturatutako produktu guztiei eragiten ez badie, saldoan eskainitako artikuluek besteetatik fisikoki bereizita egon behar dute. Salmenta mota honetan, produktuak bere garaian jakinarazitako tara ez den akats edo akats bat erakusten badu bakarrik erreklama daiteke.

Likidazioak

Likidazioko salmentak hainbat arrazoirengatik egin daitezke:

• Merkataritza-jarduera erabat edo zati batean, behin betiko edo aldi baterako uztea.
• Negozio-aldaketa, itxiera edo lokalaren eraldaketa.
• erkataritza-jardueraren garapen normala eragozten duen ezinbesteko edozein kasu.

Kontuan hartu beharrekoak:

• Salmenta-modalitate honen bidez eskaini daitezkeen produktuak saltokiko izakinen parte direnak dira.
• Likidazioko salmenta-publizitate orotan, publizitate hori eragin duten arrazoiak agertu behar dira, bai eta publizitate horren hasiera-data eta iraupena ere.
• Merkataritza-jarduera partzialki uzten den kasuetan likidatuko diren salgaien zerrenda ere adierazi behar da.
• Likidazioko salmentaren gehieneko iraupena urtebetekoa izango da.
• Establezimendu berean ezin izango da aurrekoaren antzeko beste likidazio bat egin hurrengo hiru urteetan, jarduera erabat amaitzen denean edo ezinbesteko kasuetan izan ezik.

Likidaziodun salmenta-komunikazioa

• ­Beharrezkoa da Eusko Jaurlaritzako Merkataritza Sailari jakinaraztea likidazio bidezko salmenta egin dela, gutxienez zazpi egun baliodunekin (egun baliogabeak dira larunbatak, igandeak eta jaiegunak).
• Komunikazioarekin batera, likidatu beharreko produktuen inbentario zehatza bidali beharko da.
• Komunikazioa telematikoki egiten da esteka honetan.

Online saltoki guztiek bete behar dute produktuak eta zerbitzuak online saltzearekin lotutako alderdiak arautzen dituen Europako araudia.

Kontsumitzailearentzako nahitaezko informazioa:

• Ondasun edo zerbitzuaren ezaugarriak.
• Titularrari buruzko informazioa: izena, abizena, sozietatearen izena eta identifikazio fiskala.
• Saltzailearen establezimenduaren helbidea, harremanetarako datu guztiekin, kontsumitzailea azkar eta eraginkortasunez harremanetan jarri ahal izateko.
• Prezio osoa, zergak eta tasak eta garraio-gastuak barne.
• Eskaintzaren indarraldia.
• Entrega- eta garraio-gastuak.
• Aldian-aldian berritu daitezkeen produktu edo zerbitzuetarako kontratuaren gutxieneko iraupena, eta kontratua amaitutzat emateko baldintzak.
• Ondasunak itzultzeko eskatzeko baldintzak, epea eta prozedura, eta atzera egiteko eskubidea erabiltzeko inprimakia.
• Lege-bermea dagoela gogorarazteko agiria, bai eta berme horren edukia ere, baldin eta ondasunak konpondu edo ordezkatu behar badira akastunak direlako edo kontratuaren zehaztapenak betetzen ez dituztelako.
• Dauden ordainbideak, bai eta, kontratua amaitu aurretik, kontsumitzailearen berariazko baimena lortzea ere, ordainketa gehigarri oro egiteko.
• Eskaera egitean erabilitako ordainketa-bidea erabiltzeagatik kobratzen bada (txartela, dirua jasotzea edo Paypal bezalako bitartekoak), jasandako benetako kostua baino ezin da kobratu.
• Eskaera-botoiari “erosi” edo “erosketak egin” deitu beharko zaio, kontsumitzaileak kontzienteki adieraz dezan ordaintzeko betebeharra dakarrela.
• Laguntza teknikoko edo saldu ondoko zerbitzuei buruzko informazioa.

Ondasunak entregatzea eta zerbitzua ematea:

Kontratuan ez bada beste datarik ezartzen, entregatzeko gehieneko epea 30 egun naturalekoa izango da, eskaera egin eta hurrengo egunetik aurrera. Hasierako entrega-epea edo kontsumitzaileak adierazitako epe berria betetzen ez bada, kontsumitzaileak eskubidea du kontratua suntsiarazteko eta ordaindutako zenbatekoak itzultzeko eskatzeko.

Saltzailearen erantzukizuna izango da garraioan zehar ondasunetan eragindako kalteak, salbu eta kontsumitzailearen erantzukizuna, hura arduratzen bada garraioaz.

Kontsumitzaileari kontratuaren berrespena eman behar zaio euskarri iraunkor batean eta arrazoizko epe batean urrutiko kontratua egin ondoren. Fakturazioari dagokionez, kontsumitzaileak faktura-mota aukeratu ahal izango du, eta jasotzeko eskubidea izango du.

Atzera egiteko eskubidea:

Produktua jasotzen denetik 14 eguneko epea dago kontsumitzaileak atzera egiteko eskubidea baliatzeko eta dirua itzultzeko. Ondasunak itzultzeko epea 14 egun naturalekoa da, saltzaileari atzera egiteko erabakia jakinarazi eta hurrengo egunetik aurrera. Kontsumitzaileari ezin zaio inolako kopururik edo zigorrik ordaintzeko eskatu, atzera egiteko eskubidea baliatzen badu.

Salbuespen batzuetan ezin da atzera egiteko eskubidea aplikatu. Hona hemen salbuespen horietako batzuk:

• Zerbitzuak ematea, zerbitzua erabat gauzatu ondoren, betearazpena hasi denean, kontsumitzailearen berariazko baimenarekin.
• Kontsumitzailearen zehaztapenen arabera egindako ondasunak edo argi eta garbi pertsonalizatutakoak.
• Azkar hondatu edo iraungi daitezkeen ondasunak.
• Zigilatutako ondasunak, osasuna edo higienea babesteko arrazoiak direla-eta itzultzeko egokiak ez direnak eta entregatu ondoren atera direnak.
• Zigilatutako soinu- edo bideo-grabazioak edo programa informatiko zigilatuetakoak, kontsumitzaileak entregatu ondoren atera dituenak.
• Eguneroko prentsa, aldizkako argitalpenak edo aldizkariak, argitalpen horiek hornitzeko harpidetza-kontratuak izan ezik.
• Ostatu-zerbitzuak, etxebizitza, ondasunen garraioa, ibilgailuen alokairua, bazkaria edo aisialdiko jarduerekin lotutako zerbitzuak ez diren beste helburu batzuetarako, baldin eta kontratuetan berariazko gauzatze-data edo -aldi bat aurreikusten bada.
• Euskarri materialean eskaintzen ez den eduki digitala, betearazpena kontsumitzaileak aldez aurretik berariazko baimena emanda hasi bada.

Zerga-betekizunak

Merkataritza elektronikoari eragiten dioten zergak bizitza osoko merkataritzari eta gainerako jarduera ekonomikoei aplikatzen zaizkien berberak dira, hau da, PFEZ, BEZ eta SZ. Zerga horiek onurei eragiten diete, pertsona fisiko edo juridiko motaren arabera, Pertsona Fisikoen Errentaren gaineko Zergaren edo Sozietateen gaineko Zergaren arauak aplikatuko dira.

Online denda denda fisikoaren osagarria bada, beste jarduera batean Jarduera Ekonomikoen gaineko Zergaren epigrafe berri batean alta eman behar da, eta jarduera berri bat hasiko da. Aitzitik, jarduera zerotik hasten bada, Ogasunean alta eman behar da 036 ereduarekin eta autonomo gisa alta eman Gizarte Segurantzan.

IAEn alta emateko orduan, berdin dio nola bideratzen diren salmentak, dela establezimendu fisikoan, dela web-orriaren bidez. Benetan axola duena jarduera ekonomikoaren benetako izaera da, saltzen diren produktu edo zerbitzuak.

Sozietate gisa alta emateko, Merkataritza Erregistrora jo behar da eta IFK berria eskatu, gehienez ere sozietate gisa erregistratu eta 30 eguneko epean.

Oro har, merkataritza-establezimenduak ez daude behartuta produktu baten aldaketa onartzera, ezta produktu horrengatik ordaindutako zenbatekoa itzultzera ere. Aplikatu beharreko araudiaren arabera, saltokiak produktua aldatzea baino ez du egin beharko:

• Produktua kaltetuta edo akastun badago. Kasu horretan, establezimenduak ezin izango dio uko egin produktua ezaugarri berdinak edo antzekoak dituen beste batekin aldatzeari edo ordaindutako zenbatekoa itzultzeari.
• Urrutiko erosketen kasuan (online salmenta, adibidez), kontsumitzaileak atzera egiteko eskubidea izango du 14 egunez. Epe horretan produktua itzuli ahal izango duzu inolako azalpenik eman gabe eta penalizaziorik gabe.
• Establezimenduak itzulketak borondatez onartzen baditu. Kasu horretan, saltokiak berak ezarriko ditu produktu baten itzulketa onartzeko baldintzak, bai eta ordainketa nola itzuliko den ere.

Kontuan hartu beharrekoak:

Itzulketak onartzen dituzten establezimenduen kasuan, ez daude dirua itzultzera behartuta, itzulketa onar dezakete eta trukean txeke bat edo erosketa-bale bat eman itzulitako produktuaren balio beragatik.

Saltoki bakoitzak aldaketa eta itzulketen politika propioa du, askatasunez erabakitzen duena. Bere betebehar bakarra modu ikusgarrian informatzea da, kartel batean edo erosketa-tiketan, adibidez. Honako hauen berri ematea gomendatzen da:

• Aldaketak eta itzulketak egiteko epeak: astebete, hamabost edo hogeita hamar egun, urtebete edo epemugarik gabe.
• Itzulketa nola egiten den, erosleak erabilitako ordainketa-bide bera erabiliz egiten bada, eskudirutan edo dendaren baleen bidez, epe jakin baterako.
• Produktu batzuk baztertzen badira, hala nola barruko arropa, higiene-produktuak, festarako jantziak eta erreproduzitu daitezkeen objektuak, hala nola liburuak eta diskoak.
• Itzulketa-politika merkealdian edo sustapenetako artikuluetan aldatzen den, adibidez.

Bermea legeak kontsumitzaileei aitortzen dien eskubidea da, eta kontsumo pribaturako ondasunei eragiten die. Bermeak denbora jakin batez babesten du salerosketaren unean dagoen adostasun-faltaren edo akatsen aurrean. Instalazioa ere estaltzen du, prezioan produktuarekin batera agertzen bada.

Garrantzitsua da adostasun-printzipioa ezagutzea: eskuratutako produktua kontratuarekin bat ez badator, legezko bermeak kontsumitzailea babesten du. Enpresa baten eta pertsona fisiko edo juridiko baten artean kontsumoko harreman komertziala dagoenean aplikatzen da adostasun-printzipioa, azken kasu horretan enpresa- edo lanbide-jardueratik kanpoko esparru batean jarduten duenean.

Printzipio hori produktuen salerosketa-kontratuei eta ekoitzi edo fabrikatu behar diren produktuen hornidura-kontratuei (gortinak, altzariak, etab.) aplikatzen zaie.

Berme motak: legala eta komertziala

Legezko bermea nahitaezkoa da, eta aplikatu ahal zaion edozein produktu estaltzen du. Legezko bermeak ez du agintzen partikularren arteko ondasun-salerosketan.

• Saltokiak ordaindutako prezioa konpondu, ordezkatu edo itzuli behar du kontsumo-ondasun batengatik, baldin eta hori akastuna bada edo adostutako baldintzak betetzen ez baditu.
• Produktu berri guztiek hiru urteko legezko bermea dute nahitaez, bi urtekoa zerbitzu eta eduki digitaletan. Bigarren eskuko ondasunetan, epe laburragoa ezar daiteke, inoiz ez urtebetetik beherakoa.

Berme komertziala enpresek kontsumitzaileari eskain diezaioketen berme gehigarri bat da. Berme hori ezin da, inola ere, legezkoa baino txikiagoa izan.

• Produktu iraunkorrak (ibilgailuak, tresna elektronikoak edo informatikoak, etab.) idatziz edo euskarri iraunkorrean formalizatu behar dira. Berme hori ezin da, inola ere, legezkoa baino txikiagoa izan.
• Gainera, honako hauek identifikatu behar ditu: bermeak estalitako produktua, ematen duenaren izena eta helbidea, eroslearen eskubideak, iraupen-epea eta lurralde-irismena, eta kontsumitzaileak dituen erreklamazio-bideak.

Baldintzak eta indarraldia:

Faktura da eskuratze-data frogatzen duena, eta erreferentzia gisa balio du bermeak indarrean jarraitzen duen jakiteko.

Zein da produktuaren adostasun ezari erantzuteko epea?

Enpresak erantzun behar du ez dagoela ados produktuarekin:

• Produktua berria bada, entrega-dataren ondorengo hiru urteetan, bi urteetan zerbitzu eta eduki digitaletan.
• Bigarren eskukoa bada, epe laburragoa ezar daiteke, baina inoiz ez urtebetetik beherakoa.
• Produktua saldu zuen enpresa jada existitzen ez bada, zuzenean jo dezakezu, eskubide berarekin, enpresa fabrikatzailera.

Bermearen epeak ezaugarri bereziak ditu:

• Produktu berria bada, legezko bermea 3 urtekoa da, 2koa zerbitzu eta eduki digitaletan. Epea ondasuna saltzen den egunetik hasiko da kontatzen, eta fakturan agertu beharko da.
• Bigarren eskuko produktua bada, legezko gutxieneko bermea urtebetekoa da.
• Produktuaren akatsa entrega-datatik lehenengo 2 urteetan agertzen bada, legeak uste du adostasunik eza bazegoela eman zizunean. Kasu horretan, pertsona edo enpresa saltzaileak frogatu behar du produktuak adostutako baldintzak betetzen dituela eta akatsa gaizki erabiltzeagatik edo mantentzeagatik gertatu dela.

Zein da bermearen eperako erreferentzia-data?

Fakturan edo erosketa-tiketan adierazten den data da, edo entrega-agiriarena, geroagokoa bada. Ezinbestekoa da beti kontserbatzea.

Erreklamatzeko epeak

Bezeroak establezimenduari produktuaren akatsaren berri eman behar dio detektatzen den unean, gehienez ere bi hilabeteko epean.
Erreklamatzeko bi aukera daude:

1. Produktua konpontzea eta ordeztea:

Kontsumitzaileak produktu akastuna konpontzeko edo ordezteko aukera aukeratzen badu, saltokiak bere erabakia errespetatu beharko du, non eta ez den ezinezkoa edo neurriz kanpokoa hautatutako aukera. Arau hauek bete behar ditu:

• Kontsumitzaileentzat doakoak izatea (joan-etorriak, garraioa, eskulana, etab.).
• Arrazoizko epe baten barruan egitea.
• Konponketak irauten duen bitartean, bermearen epeen zenbaketa etenda geratuko da kontsumitzaileak konpondutako produktua jaso arte.
• Ordezkapenaren kasuan, produktu berria jasotzen den unean berriro aktibatzen da ordeztutako produktuaren bermetik falta den epearen zenbaketa.
• Produktua konpondu bada baina oraindik ados ez badago, kontsumitzaileak aukera dezake produktua ordeztea, prezioa jaistea edo kontratua suntsiaraztea. Era berean, produktua ordeztu ondoren ados ez badago, kontratua konpontzea, jaistea edo suntsiaraztea hauta daiteke.

2. Prezioa jaistea eta kontratua suntsiaraztea

Prezioa jaitsi eta kontratua suntsiarazten da produktu akastuna konpondu edo ordeztu ezin izan denean, arrazoizko denboran egiten ez direnean edo kontsumitzailearentzat eragozpenen bat dakartenean. Beherapena produktuak, ados egonez gero, izango lukeen prezioaren eta entregatzeko unean izango lukeen prezioaren arteko diferentziarekiko proportzionala izango da.

Kontratua suntsiaraztea ez da bidezkoa izango falta garrantzi txikikoa denean, eta ondasuna itzultzea eta dirua berreskuratzea dakar. Edonola ere, lehenengo aukera produktua konpontzen edo ordezkatzen saiatzea da.

Euskadin ondasunak merkaturatzen edo zerbitzuak ematen dituzten enpresa, merkataritza-establezimendu, establezimendu profesional eta abarrek, baita etxez etxeko zerbitzuak ematen dituztenek ere, erreklamazio-orriak izan behar dituzte eskatzen dituzten kontsumitzaile eta erabiltzaileen eskura.

Zer da?

Erreklamazio-orria inprimaki normalizatu bat da, kontsumitzaileen eta erabiltzaileen eskura jarria, erreklamatzeko eskubidea erabil dezaten errazteko, gutxiagotasun-, mendekotasun- edo babesgabetasun-egoerak zuzentze aldera. Kontsumo arloko gatazkak konpontzeko sistemari arrazionaltasun eta eraginkortasun handiagoa eman nahi zaio. Erreklamazioa erabiltzeak aukera ematen du erreklamazioa establezimenduan nahiz Administrazioan jasota uzteko, eta hark esku hartzea errazten du.

Non eskuratzen dira erreklamazio-orriak?

Enpresek edo merkataritza-establezimenduek erreklamazio-orrien inprimakiak bi bide hauetako bat erabiliz eros ditzakete:

• Erreklamazio-orriak online erostea.
• Aurrez aurreko erosketa: Kontsumobideren Bizkaiko Lurralde Zerbitzuak. Alameda Recalde 39A, Bilbao.

Nolanahi ere, tasa txiki bat ordaindu behar dute (gutxi gorabehera. 7 €). Liburu bakoitzak 40 inprimaki ditu.

Enpresa gisa, zein dira nire betebeharrak?

Ondasunak edo zerbitzuak merkaturatzen badituzu, erreklamazio-orriak eduki behar dituzu kontsumitzaileen eta erabiltzaileen eskura.

Gainera, jendeari kartel elebiduna erakutsi behar diote, ondo ikusteko eta irakurtzeko moduan: “Erreklamazio-orriak daude eskatzaileen eskura/Nahi dutenek eskuragarri ditu erreklamazio-orriak”. Mezu horren letren tamaina gutxienez zentimetro batekoa izan behar da.
Kontsumitzaileari inprimaki hori ez ematea edo ez ematea zehatzeko moduko arau-haustea da.

Nolakoa da erreklamazio-orria?

Inprimaki elebiduna da (euskara eta gaztelania), 3 ale autokalkablez osatutako joko unitario batez osatua:

• Jatorrizko zuria: “Administrazioari entregatzeko alea”.
• Kopia arrosa: “Erreklamatutako enpresarentzako alea”.
• Kopia berdea: “Alea erreklamaziogilearentzat”.

Zer egin behar duzu eskatzen badizute?

Eman berehala zure enpresaren identifikazio-datuak beteta. Establezimenduan bertan, kontsumitzaileak bere datuak beteko ditu, gertaeren deskribapena egingo du eta asmoa zehaztuko du. Atal espezifiko batean, erreklamatutako enpresa zaren aldetik, gatazkari buruz duzun ikuspegia islatu ahal izango duzu.

Erreklamazio-orria bete ondoren, bi aldeek sinatuko duzue. Hala ere, erreklamatutako enpresaren sinadurak (edo zigiluak) erreklamazioaren hartu-agiriaren ondorioak baino ez ditu izango; ez du inola ere ekarriko erreklamatzaileak eskainitako gertaeren bertsioa onartzea.

Zuk gordeko duzu kopia arrosa. Kontsumitzaileak jatorrizko zuria (administrazioan entregatzeko: Kontsumobide edo OMIC) eta kopia berdea (egiaztagiri gisa gordetzeko) eramango ditu.

Erreklamazioa aurkeztuta, nola izapidetzen da?

15 eguneko epean, kontsumoaren arloan eskumena duen agintaritzak erreklamazioaren hartu-agiria adierazi behar du, eta erreklamatutako establezimenduari helarazi. Hark 10 egun ditu nahi dituen alegazioak eta frogak aurkezteko. Epe horren ondoren, erabiltzaileak bere buruari galdetu behar dio enpresa salatu nahi duen ala ez.

Kontsumoko arbitrajea biderik errazena da kontsumitzaileen eta erabiltzaileen eta enpresen, merkatarien edo zerbitzu-emaileen artean sor daitezkeen gatazkak konpontzeko.

Borondatezko prozedura da, bai kontsumitzailearentzat, bai enpresarentzat, eta loteslea eta betearazlea da, bi aldeek sistema horretara jotzea adosten dutenean. Gatazkak gehienez 90 eguneko epean konpontzea eskaintzen du, doan, bai kontsumitzailearentzat, bai enpresarentzat. Kontsumoko Arbitraje Batzordea da horren ardura duen administrazio-organoa.

Atxikitzeko moduak:

Enpresek hiru modutan egin dezakete kontsumo-arbitrajea:

1. Kasu partikular bakoitzean, kontsumitzaile batek eskatutako arbitrajea onartzea, arbitrajea onartzeko formularioa bete eta erreklamazioari erantzun ondoren.
2. Kontsumoko Arbitraje Sistemara atxikitzea, Kontsumoko Arbitraje Sistemara atxikitzeko konpromisoaren formularioa bete ondoren. Atxikitzeko konpromisoa sinatzeak esan nahi du borondatez onartzen duela, aldez aurretik, Kontsumoko Arbitraje Sisteman kontsumitzaileekin dituen eztabaida guztiak ebaztea.
3. Arbitrajeari online atxikitzea: kontsumobide.euskadi.eus

Enpresentzako abantailak

Auzi luze eta garestiak saihesteaz gain, atxikipenak beste abantaila hauek ere baditu enpresentzat:

• Produktuei eta zerbitzuei kalitate-elementu gehigarri bat gehitzen diete.
• Kontsumitzaileei berme-plus bat eskaintzen diete erosketetan.
• Bezeroen konfiantza indartzen dute.
• Ospea irabazten dute eta kontsumitzaileek nahiago dituzte.
• Atxikitako enpresen erroldan ageri dira, eta erraz identifika daitezke Kontsumobide-Kontsumoko Euskal Institutuaren webgunearen bidez.
• Arbitraje-zerbitzua sar dezakete publizitatean.
• Atxikimendua egiaztatzen duen bereizgarri ofiziala dute.
• Enpresen lehiakortasuna handitzen du.

Arbitraje-prozeduraren faseak

1. Komunikazioa: kontsumoko Arbitraje Batzordeak erreklamatutako enpresari jakinarazten dio kontsumitzaile batek aurkeztutako arbitraje-eskaera.
2. Bitartekaritza: kontsumoko Arbitraje Batzordea saiatzen ari da auziko alderdiek akordio bat lor dezaten, arbitraje-organoek esku hartu beharrik gabe.
3. Arbitraje-hitzarmena: hitzarmen honen bidez, enpresak eta kontsumitzaileak arbitraje-sistemaren mende jartzea erabaki dute. Enpresa atxikita badago, hitzarmena automatikoa izango da; ez badago, 15 eguneko epea izango du onartzeko.
4. Alderdien entzunaldia: auziko alderdiak entzunaldi batera deitzen dira, eta bertan beren alegazioak eta uziak adieraziko dituzte.
5. Probak: Arbitraje Elkargoak peritu-frogak egitea erabakiko du, tartean diren aldeentzat inolako kosturik gabe, beharrezkotzat jotzen duenean. Alderdiek, halaber, frogak egiteko eskatu ahal izango dute, eta horiek eskatzen dituenak ordainduko ditu.
6. Arbitraje-laudoa: arbitraje-organoek kontsumitzailearen eta enpresaren arteko gatazkari buruz hartzen duten erabakia da. Nahitaez bete behar da, eta epai judizial baten baliokidea da.

Informazio gehiago esteka honetan.

Faktura ondasunak entregatu izanaren edo zerbitzuak eman izanaren egiaztagiria da.

Enpresaburuek eta profesionalek betebehar hauek dituzte:

• Jarduera gauzatzean egindako ondasun-emateengatik eta zerbitzu-prestazioengatik faktura eta horren kopia egitea.
• Emandako fakturen kopia edo matrizea gordetzea, eta
• Beste enpresaburu edo profesional batzuengandik jasotako fakturak edo bestelako egiaztagiriak gordetzea.

Faktura egiteko betebeharra ezartzen da honako kasu hauetan:

• Hartzailea: enpresaburua edo profesionala.
• Hartzailearen eskaera, zerga-izaerako edozein eskubide baliatzeko.
• Europar Batasuneko ondasunen entregak eta esportazio salbuetsiak, zergarik gabeko dendak izan ezik.
• Zerga berezien xede diren urrutiko salmentak eta ondasunen entregak, beste estatu kide batzuetatik datozenak eta TAIn daudenak.
• Instalazioa edo muntaia duten ondasunak entregatzea.
• Hartzaileak: enpresaburuak edo profesionalak ez diren pertsona juridikoak.
• Hartzaileak administrazio publikoak direnean.

Faktura egiteko betebeharra faktura sinplifikatua eta kopia eginez bete ahal izango da honako kasu hauetan:

• Zenbatekoa 400 eurotik gorakoa ez denean, Balio Erantsiaren gaineko Zerga barne.
• ­Faktura zuzentzailea egin behar denean.
• Zenbatekoa 3.000 eurotik gorakoa ez denean, Balio Erantsiaren gaineko Zerga barne, honako eragiketa hauetan:
  • Txikizkako salmentak.
  • Kontsumitzailearen etxeko salmentak edo zerbitzuak.
  • Ostalaritzako eta jatetxeetako zerbitzuak.
  • Dantza-aretoek eta diskotekek emandako zerbitzuak.
  • Ile-apainketako zerbitzuak eta edertasun-institutuek emandakoak.
  • Argazki-estudioek emandako zerbitzuak eta argazkiak errebelatzea.
  • Filmen alokairua.
  • Tindategiko eta ikuztegiko zerbitzuak.

Ezin izango da faktura sinplifikaturik egin honako eragiketa hauengatik:

• Europar Batasunaren barruan ondasunak entregatzea.
• Urrutiko salmentak
• Subjektu pasiboaren inbertsioa (hornitzailea edo zerbitzu-emailea ez egoteagatik) eta hartzaileak faktura hornitzailearen edo zerbitzu-emailearen kontura jaulkitzea, TAIn kokatutako eragiketetan.
• Ondasunaren hornitzailea edo TAIn ezarritako zerbitzu-emailea, eragiketa beste estatu kide batean lotuta badago eta hartzailea subjektu pasiboa bada edo eragiketa Erkidegotik kanpo egin dela ulertzen bada.

Faktura sinplifikatuen edukia

• Zenbakia eta, hala badagokio, seriea. Serie bakoitzaren barruko zenbaketa korrelatiboa izango da.
• Jaulkipen-data.
• Eragiketa-data (ordainketa aurreratuaren data), jaulkipen-data ez bada.
• Enpresaren IFZ eta izen-abizenak, arrazoia edo sozietate-izena.
• Entregatutako ondasunak edo emandako zerbitzuak identifikatzea.
• Zerga-tasa, eta, aukeran, baita “BEZa barne” ere. (Hainbat zerga-tasari lotutako eragiketen kasuan, zehaztu bakoitzari dagokion zerga-oinarria).
• Ordaindu beharreko zenbatekoa, guztira.
• Aipamen espezifiko jakin batzuk honako kasu hauetan: faktura zuzentzaileak, salbuetsitako eragiketak, garraiobide berriak entregatzea, hartzaileak fakturatzea, subjektu pasiboak inbertitzea, bidaia-agentzien eta ondasun erabilien araubide berezia aplikatzea, artelanak, antigoalekoak eta bildumako objektuak, eta “kutxa-irizpidearen araubide berezia” aplikatzea.
• Eragiketaren hartzailea enpresaburu edo profesional bat denean eta hala eskatzen duenean edo, hala ez bada, tributu-izaerako edozein eskubide egikaritzeko ere hala eskatzen duenean, igorleak jasotzailearen IFZ eta helbidea agerrarazi beharko ditu, bai eta bereizita jaso beharko den tributu-kuota ere.

Faktura sinplifikatuak jaulkitzeko epea

Hartzailea enpresaburua edo profesionala ez bada: eragiketa egiten den unean. Hartzailea enpresaburua edo profesionala bada: BEZaren sortzapena gertatu eta hurrengo hilaren 16a baino lehen.

Merkataritza-establezimendu guztietan ikusgai jarri behar dira, ikusteko eta irakurtzeko moduan:

• Ordutegia: establezimendua irekitzeko eta ixteko egunak eta orduak.
• Kontsumitzaileen eskura erreklamazio-orriak egotea.
• Produktuen salmenta-prezioak, lokal barruan zein erakusleihoetan, salbuespen batzuk izan ezik.