Del B2C al B2Me: Hiperpersonalización y emociones
Conocer y entender a la clientela es crucial para tener éxito. Si se les conoce bien, es posible ofrecerles exactamente lo que buscan y de la forma en la que quieren recibirlo, creando así una experiencia y una marca alrededor del cliente.
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La persona consumidora es cada vez más exigente, demanda productos y experiencias personalizadas y está dispuesta a pagar por ello. Por eso, es imprescindible crear una relación de confianza entre la marca y su clientela. Las personas consumidoras esperan algo más que buscar lo que quieren, quieren que les encuentren.
Son numerosos los fabricantes que han trabajado y están trabajando en esta línea. Starbucks fue uno de los pioneros, dirigiéndose a su clientela por su nombre en la entrega del café, o el claro ejemplo de Coca-Cola rindiendo homenaje a sus compradores y compradoras a través de sus latas en las que ponían los nombres de pila más habituales.
También en el mundo de la cosmética encontramos ejemplos: L’Óreal ha desarrollado la aplicación para móviles Makeup Genius, que permite a las personas usuarias simular su maquillaje y jugar con los productos antes de comprarlos para conseguir el look deseado.
Clinique, con su gama de productos Clinique ID, ofrece a su clientela la posibilidad de crear hasta 15 posibles variables de tratamientos faciales para adaptarse a las necesidades y gustos sensoriales de cada persona.
Y el sector de la moda no iba a ser una excepción. La marca de ropa estadounidense Ministry of Supply se ha asociado con el Self-Assembly Lab del Instituto Tecnológico de Massachusetts para crear jerséis a medida de forma instantánea. En la tienda se dispone de una pistola de calor robótica y jerséis hechos de un tejido especial que se contrae cuando entra en contacto con el calor, permitiendo así a la marca “ajustar” un jersey a las medidas precisas de la o el cliente mientras espera en la tienda.
Para atender a todas estas demandas personalizadas las compañías deben ampliar el conocimiento sobre su clientela, incorporando información sobre ella para poder aportarles más valor. Todo ello, teniendo en cuenta la Ley de protección de datos que obliga a las empresas a adaptarse y a gestionar los datos de forma segura o, en su defecto, delegarlo en un tercero.
A medida que el consumo es más hiperpersonalizado y las decisiones de compra se toman más rápido, la emoción cada vez es más clave para conquistar a las personas. Las marcas que apelan a las emociones de su clientela tienen 7 veces más probabilidades de ser compradas. Además, se multiplican por 15 las probabilidades de gastar más en la marca, y por 20 las de recomendarla a familiares y amistades.
Pasar del B2C al B2Me implica colocar a la persona consumidora en el centro de la estrategia, apelando a sus emociones y haciéndolo parte activa de la propuesta de valor. Las emociones juegan un papel crucial en la toma de decisiones. Diversos estudios han demostrado que las decisiones de compra están influenciadas en gran medida por cómo nos sentimos en un momento dado. No se trata solo de vender un producto o servicio, sino de crear experiencias que generen un vínculo emocional y resuelvan una necesidad.
Algunas estrategias para conectar emocionalmente pueden ser:
- Narrativas auténticas: compartir historias en línea con los valores y experiencias de la o el usuario puede crear una conexión emocional profunda.
- Empatía y escucha activa: permiten a las marcas entender mejor las necesidades y preocupaciones de la clientela y responder de manera más efectiva.
- Experiencias personalizadas: utilizar datos para ofrecer experiencias personalizadas que sorprendan y deleiten a los usuarios también fortalece la relación emocional.
- Valores compartidos: Las marcas que alinean sus valores con los de sus usuarios crean una conexión más fuerte y duradera.
La transición del B2C al B2ME no es solo una tendencia, sino una necesidad en el mundo actual. Las emociones son la clave para conquistar a la clientela y construir relaciones duraderas. Al enfocarnos en la personalización y en conectar emocionalmente, podemos crear experiencias significativas que no solo satisfacen, sino que también inspiran y fidelizan.
En este proceso para conectar con la clientela la digitalización ocupa, una vez más, un papel destacado. La hiperpersonalización va más allá de usar el nombre de un o una cliente en un correo electrónico. Se trata de recopilar datos relevantes sobre los intereses, comportamientos y preferencias de cada persona consumidora para crear experiencias únicas. Según HubSpot, el 74% de las y los consumidores se sienten frustrados cuando el contenido que reciben no es relevante para ellos. Esto resalta la importancia de entender al cliente y clienta en profundidad.
Como las personas consumidoras ya no son leales a una sola marca, y mañana mismo pueden elegir la de la competencia, el reto está en enfocarse en las estrategias que aumenten la probabilidad de que un o una cliente elija un producto o servicio específico y lo compre con mayor recurrencia. Para esto es necesario tener clara la diferencia entre lealtad y predisposición:
- Lealtad: es cuando una persona elige un producto, servicio o marca por encima de cualquier otro.
- Predisposición: es cuando una persona elige un producto, servicio o marca que tiene elementos que son relevantes o diferentes para él y que, además, le generan recordación.
La personalización también va a ser clave en el diseño de los espacios comerciales en 2025. La persona consumidora moderna quiere ser la protagonista y co-creadora de su experiencia de compra. Los retailers deben diseñar espacios que permitan a cada persona sentirse única, ofreciendo experiencias y productos hechos a medida. Un ejemplo de esto son los rincones de co-creación, espacios donde las personas consumidoras puedan personalizar sus productos, elegir colores, texturas y elementos que se adapten a su estilo, necesidades, gustos… Estos espacios no solo fidelizan a la clientela, sino que además crean una conexión emocional mucho más fuerte con el negocio.
Si quieres conocer qué herramientas se están utilizando para conocer más en profundidad a la clientela, consulta la versión completa del artículo en el último Informe de Tendencias en Comercio elaborado por Enfokamer, Observatorio del Comercio de Euskadi, entidad perteneciente al Departamento de Turismo, Comercio y Consumo del Gobierno Vasco.
