Kontsumobide recuerda la obligación de disponer de hojas de reclamaciones en los establecimientos

Kontsumobide, Instituto Vasco de Consumo, pone en marcha, como cada año, su Campaña de Inspección para comprobar el grado de cumplimiento de los derechos de las personas consumidoras. Esta campaña de inspección incluye la pertinente comprobación de la existencia de hojas de reclamación que se encuentran regulados por el Decreto 142/2014 de 1 de julio.

Según señala Kontsumobide, el grado de incumplimiento es relativamente elevado y por ello recuerda que los establecimientos tienen la obligación de disponer de hojas de reclamación y de tenerlas debidamente indicadas. El instituto quiere incidir en que el carácter de esta campaña no es sancionar, sino trabajar de forma conjunta entre instituciones y establecimientos para establecer relaciones comerciales más seguras.

Normativa sobre hojas de reclamaciones

Si eres un establecimiento comercial o prestas un servicio, debes disponer de hojas de reclamación a disposición de tu clientela. La normativa deja claro que no solo deben las tiendas disponer de estas hojas, también tienen que exhibir su existencia en un lugar público y visible. Los establecimientos deben mostrar carteles bilingües con la leyenda: “Existen hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten/Nahi duenak eskuragarri ditu erreklamazio-orriak“.

Cuando un cliente o usuario solicite una hoja de reclamaciones debe entregar una copia en la empresa, quedarse otra y entregar la tercera ante la Administración. La empresa puede aportar también sus alegaciones, y debe apostar sus datos y su firma. La reclamación que el establecimiento pueda hacer se hará en un plazo de diez días desde que la autoridad competente le notifique la reclamación.

Posteriormente, la Administración procederá a realizar una mediación ente las partes para la resolución del conflicto. En caso de observar indicios de que la empresa o establecimiento haya podido cometer alguna infracción, puede iniciar un expediente sancionador.

La inexistencia de hojas de reclamación o la negativa a facilitarlas también constituyen infracciones sancionables. En este sentido, la persona consumidora, por el hecho de ser consumidora, puede presentar una reclamación ante Kontsumobide, Instituto Vasco de Consumo, reclamando por la situación vivida.

Las empresas, establecimientos comerciales, turísticos, de hostelería o servicios en general, pueden adquirir un libro con hojas de relamaciones para disponer de ellas en su establecimiento.