Cuando el consumidor/a pide más…

Los datos indican que las microempresas están resultando especialmente afectadas por la pandemia sanitaria, sobre todo los sectores del comercio y la hostelería. La confianza de la persona consumidora sigue baja y, como consecuencia, el gasto familiar del hogar vasco ha descendido significativamente durante el período Covid, lo que ha derivado en un nivel de ahorro, cuando menos, excepcional. Por otro lado, el gasto que se realiza, con un descenso del ticket medio por persona, se paga con tarjeta y otros medios digitales, preferentemente, en detrimento del pago en efectivo.

Hay que tener en cuenta, además, que el envejecimiento de la población, también en Euskadi, provoca que el poder adquisitivo familiar dependa crecientemente de las pensiones.

En esta coyuntura, dibujada de forma muy somera, se precisa facilitar la compra aportando conveniencia y comodidad, marcándose el objetivo de resolver las necesidades de la persona consumidora y ofreciendo soluciones, algo que va más allá de vender producto o servicio, en cuyo caso es más difícil diferenciarse de otros operadores. Todo esto debe realizarse cuidando la experiencia de esa persona, antes, durante y después de la compra.

El comercio local, de proximidad, ha gozado de la confianza de la ciudadanía durante la pandemia, algo que ya sabíamos, pero ésta debe mantenerse en el tiempo. Pudiera ayudar, en este sentido, ofrecer experiencias diferentes y novedosas en el punto de venta, que complementen la venta del producto y faciliten este proceso, implicando probablemente un mayor asesoramiento. Las tecnologías, recordamos, tienen un papel relevante, pero no dejan de ser un instrumento más al servicio del personal del establecimiento, que debe conocer el perfil y las expectativas de su clientela al acercarse a la marca (el propio comercio). Un ejemplo serían los precios dinámicos en los productos, fijados en función de distintos factores.

Y, si se quiere realmente fidelizar al/la cliente/a, es necesario y básico disponer de datos para ir aproximándose a sus preferencias, en el camino hacia la personalización de la oferta, que aún parece un tanto lejana. No obstante, estudios recientes indican que más de un 60% del comercio manifiesta disponer de plataformas CRM para integrar y gestionar adecuadamente estos datos, entre otras funciones. Ésta es una buena noticia.

Recién publicadas las ayudas al sector comercial, financiadas con los Fondos europeos Next Generation, se centran en apoyar los mercados y zonas comerciales sostenibles, digitalizadas e innovadoras en zonas urbanas, rurales, así como el fortalecimiento del comercio en zonas turísticas. De nuevo, se reflejan las sinergias comercio – turismo.

Si miramos al período estival se observa, particularmente, un turismo nacional que se ha movido por todo el estado, buscando naturaleza, también sol y playa, y visitas experienciales, en entornos urbanos o fuera de ellos. Asimismo, el componente de sostenibilidad ha influido en el/la turista que ha podido viajar, de nuevo, tras las restricciones de la epidemia, lo cual se alinea con los retos de turismo sostenible, desestacionalizado y digitalizado, que marcan las propias administraciones públicas.

El/la viajero/a post Covid valora la excelencia en el servicio y la seguridad, algo más que comprensible. Y, no cabe duda, de que los destinos a visitar pueden ir ampliándose a lugares menos concurridos y conocidos, quizás más próximos, pero de donde también se podrán extraer experiencias dignas de disfrute. Todo ello abre nuevas oportunidades a un sector que ha sufrido por las limitaciones de desplazamientos.

En el Día Internacional del Turismo, 27 de septiembre, se hablará también del “turismo regenerativo”, concepto que empezamos a escuchar y que irá desarrollándose.