La pandemia ha reforzado el vínculo con el comercio de proximidad

A lo largo del último año, los acontecimientos acaecidos han propiciado una serie de cambios de hábitos en las personas consumidoras. Uno de los más notorios, el incremento exponencial de las ventas a través de los canales digitales. Sin embargo, ahora que la situación sociosanitaria parece que por fin comienza a estabilizarse, también se pueden constatar otra serie de situaciones igualmente reseñables.

Han sido muchas las personas consumidoras que durante la pandemia han apostado por el comercio local. En cierto modo, era una forma de ‘aferrarse’ a una cara familiar en tiempos complicados. Algo muy necesario, sobre todo para la población de más edad.

Esa tendencia parece haberse consolidado en el tiempo, según confirman los últimos estudios. El Observatorio del Comercio de Euskadi, por ejemplo, recoge que el 81% de las personas consumidoras seguirá “comprando y apoyando” a los comercios en los que confió durante la pandemia. Igualmente, ese vínculo especial que existe con el comercio de proximidad queda refrendado en otro dato. El 74% de las personas encuestadas asegura que comprará más en comercios cercanos a su domicilio, porque quiere que estos sigan abiertos.

Para tratar de perpetuar esta tendencia, es el propio comercio el que debe ahora dar un paso adelante y lanzar iniciativas con las que fidelizar a la clientela para convertirla en habitual. Pueden ser iniciativas como:

• Recompensas por repetición de compra.
• Descuentos exclusivos o rebajas anticipadas para socios.
• Presentación y venta exclusiva de producto.
• Regalos sorpresa.
• Sentimiento de pertenencia a un grupo.

Fidelización ‘digital’

Con una competencia cada vez mayor, sobre todo debido a las plataformas digitales, esta fidelización del cliente es clave. No hay que olvidar que ‘convencer’ a una persona consumidora para que vuelva a nuestro establecimiento es más sencillo que captar a uno nuevo.

En el caso de los establecimientos que cuentan también con una tienda virtual, además de la física, resulta de especial importancia crear estrategias ‘omnicanal’ para tratar de retener al cliente.

La principal es ofrecer una buena experiencia de compra, basándola en la personalización. Los clientes quieren recibir un trato particular y encontrar recomendaciones y opciones adecuadas a sus gustos pero manteniendo su privacidad. Una buena experiencia de compra también esta conformada por el hecho de que el cliente pueda decidir sobre:

• La elección del canal en el que quiere realizar las consultas y/o compras.
• La decisión sobre el tipo de compra que prefiere en cada momento: tratar con otra persona por teléfono, por escrito o en tienda física, o recurrir al auto servicio.
• El tipo de relación que quiere establecer con la marca (registrarse o no, por ejemplo).
• La capacidad de decisión sobre cómo será esa relación y cuándo puede finalizarla.
• Una resolución rápida y efectiva de problemas técnicos durante la compra online y de dudas sobre productos.

Pero, además de la propia experiencia de compra, también es muy importante reforzar la atención al cliente. No hay nada más eficaz que mostrar cercanía con la persona consumidora.

La conexión con el cliente, a través de cualquier vía de comunicación, a distancia o en persona, debe ser emocional (comprendiendo su situación), racional (aportando soluciones prácticas) e instantánea (sin tiempos de espera ni complicados cambios de canal para resolver el problema). La conexión con una marca o establecimiento comercial es una de las claves del éxito en estrategias de fidelización de clientes, aunque es de los puntos más difíciles de conseguir. Algunas ideas que favorecen esta conexión personal son:

• Un plan muy bien medido en redes sociales.
• Un equipo de atención al cliente dedicado.
• Experiencias o eventos que fomentan la participación, crean comunidad en torno a la marca y van más allá de la venta comercial fría y directa.
• Programas de partnerships, ya que al usuario le genera confianza ver colaboraciones entre distintas marcas o comercios.
• Compromiso social, ético y medioambiental (una cadena de producción sostenible o la donación de un porcentaje de ventas a buenas causas).

Si quieres ampliar esta información y descubrir como fidelizar a tus clientes consulta la última entrega de los informes de tendencias en comercio elaboradas por Enfokamer, Observatorio del Comercio de Euskadi, entidad perteneciente al Departamento de Turismo, Comercio y Consumo del Gobierno Vasco.