El retail se mueve y aún sorprende

La pandemia nos ha dejado un consumidor/a interesado en adquirir el producto local, de origen conocido y de confianza, crecientemente preocupado por la sostenibilidad, el desperdicio de alimentos, y seguidor de las marcas comprometidas con valores sociales.

Y, hablando de marcas y de retailers, observamos que grandes especialistas diversifican su negocio entrando en otros sectores (moda y cosmética, moda y hogar….), ante la notoriedad de su propia marca. Algunos ‘pure players’ abren tienda física (caso de Google) y fabricantes siguen abriendo puntos de venta físicos a pie de calle, para dirigirse directamente al consumidor/a. Todo gira alrededor de éste y el objetivo es aproximarse a él para conocerle y anticiparse a sus demandas.

Recordemos aquí que el comercio, el retailer, también es marca, al margen de lo que venda, y debe posicionarse como tal. Solo así podrá competir en este cambiante mercado. Por eso, nos sorprende que solo 3 de cada 10 comercios vascos haya desarrollado nuevos servicios a su clientela, ante la pandemia sanitaria, según datos de Enfokamer – Observatorio del Comercio de Euskadi, del año 2020. Presumimos que cualquier servicio añadido sería apreciado por aquella, especialmente en momentos de vulnerabilidad.

Entre esta clientela, entre la población consumidora, destacamos que el colectivo de mayores de 65 años albergará casi 2 de cada 3 personas en edad de trabajar, en el año 2050. Y, en este colectivo, en Euskadi, solo un 42% es usuario de internet, cifra que llega hasta un 83% en toda la población vasca.

Por ello, recordamos, que la necesaria digitalización en el comercio ha de adaptarse a las herramientas que conoce y utiliza su clientela, para aportarle valor. Por ejemplo, sabemos que los pagos con tarjeta y contactless, en tienda física, siguen creciendo (incluimos el pago por móvil) y suponen casi un 80% del gasto; que la venta hibrida, con recogida en tienda, aporta ventajas como la reducción de costes y la posibilidad de venta cruzada; que la web debe estar optimizada para su navegación por dispositivos móviles, o que la presencia en redes sociales complementa la interactividad de la página web con los seguidores de la marca (retailer).

Mantener el equilibrio

Y qué decir de la distribución en la última milla. En este caso, se impone la necesidad de equilibrar la eficiencia y la sostenibilidad, e iremos observando iniciativas en este sentido. Es verdad que comienzan a aparecer las entregas ultrarrápidas, importadas de otros países, con “supermercados fantasma”, para competir en tiempo de entrega. Pero también es cierto que los envíos sostenibles o “verdes” van calando, también, en las empresas proveedoras de ventas on line (no solo en el consumidor). Y se tiene en cuenta que la proximidad del producto reduce la contaminación en el transporte, al igual que los materiales del packaging, las nuevas modalidades de vehículos de reparto o el uso de taquillas inteligentes.

La industria va apostando por la economía circular. Lo vemos en la industria del juguete, alimentación, diseño de vajillas, como ejemplos. La administración se suma a ello aprobando, hace unas semanas, el I Plan de Acción de Economía Circular para el trienio 2021-2023, en los ámbitos de la producción, consumo, gestión de residuos, además de sensibilización, investigación, innovación y formación, entre otras. Se recoge la iniciativa “Pyme Circular”, para integrar la economía circular en las pymes y en nuevos modelos de negocio.

Terminamos con una reflexión que he leído recientemente, y que considero muy cierta: el/la cliente que se marcha por precio, puede volver por servicio. En cambio, quien se marcha por servicio, es difícil que vuelva por precio.

Esta reflexión es sabia, sin olvidar que hay muchos perfiles de persona consumidora y diferentes momentos de consumo de ésta, donde su comportamiento puede variar. Hemos de centrarnos en conocer aquellas a las que se dirige nuestro producto y/o servicio. Y, a partir de enero de 2022, el plazo de garantía se eleva a 3 años, según normativa de la Unión Europea.