¡Seamos creativos!
La creatividad y observación del consumidor/a ayudará a los comercios a mejorar la experiencia de compra, importante en estos momentos de exigencias de seguridad.
En esta fase de desescalada, se nota más movimiento en las ciudades y más visitas a los establecimientos comerciales y de servicios, cuando menos para recuperar viejos hábitos y elegir ‘in situ’ lo que necesitamos o el capricho que bien nos merecemos después del obligado confinamiento. Lógicamente la conexión comercio-cliente no se habrá interrumpido durante ese período y la venta a distancia se habrá utilizado, con seguridad.
El comercio de proximidad ocupará, probablemente, un lugar destacado en la elección de la persona consumidora, y esto se entiende porque le aportará confianza, seguridad y producto local, en gran medida, en un momento en que apreciará todo ello de forma especial. Sin embargo, estos valores se demuestran día a día y es que el punto de venta lleva adheridas, en la actualidad, unas condiciones de higiene y distanciamiento que, si no se facilitan ni se comunican debidamente para generar la menor incomodidad posible, pueden empañar las expectativas de los/las visitantes provocando una experiencia de compra no tan satisfactoria como sería deseable. Como estas exigencias se van a mantener, presumiblemente, en el tiempo, las nuevas tecnologías pueden apoyar en este objetivo de hacer confortable la visita al establecimiento.
Realmente, para cuidar la experiencia de compra se impone la creatividad y, quizás, una formación específica de las personas que atienden de forma directa a los clientes/as porque las condiciones han cambiado, y también pueden haber cambiado sus necesidades, sus demandas o sus preferencias de compra en general, o incluso sus perspectivas sobre nuestro comercio. Una mentalidad abierta, capacidad de adaptación a la nueva situación en la que nos encontramos (mal llamada ”nueva normalidad”) y la observación continua de la satisfacción de aquéllos pueden ayudar en este sentido. En definitiva, hay que reforzar la marca del comercio para ser elegido, y de forma sucesiva, también en estos momentos de dificultades añadidas derivadas de la pandemia sanitaria.
Se pueden ofrecer promociones o rebajas, siempre que no se produzcan aglomeraciones, y beneficiarse de campañas de incentivación del consumo, pero hay que fidelizar al/la cliente e implicarle en nuestra estrategia de servicio.
Y no conviene olvidar el canal de venta a distancia (teléfono, whatsapp, redes sociales, venta on line…), que puede ofertarse incluso a colectivos de consumidores que están ya habituados, con opción de recoger el producto en el propio establecimiento. Realmente, se integraría en la presencia omnicanal del comercio, porque el consumidor/a la demanda, y éste debe ofrecerla a su conveniencia. He aquí la palabra clave.
Mari Paz Irastoza
Directora de Comercio y Turismo de CÁMARABILBAO
